Год под знаком качества
2014 год не стал исключением, добавив в копилку оператора новый опыт, значимые проекты и достижения. Каким будет 2015 год для абонентов компании, об этом рассказывает директор филиала «Дом.ru» в Брянске Сергей Карпачёв.
Сергей, расскажите, каким для Вас был ушедший 2014 год?
— 2014 год прошёл в насыщенной рабочей обстановке. «Дом.ru», подтверждая технологическое лидерство, продолжил наращивать показатель средней скорости и надёжности предоставляемых услуг, для своих интернет-пользователей, развивать городскую Wi-Fi сеть и услугу цифрового телевидения. Весной мы объявили о выходе нового устройства — ТВ-приставки с инновационными сервисами «Дом.ru TV 2.0» (архив телепрограмм, запись, возможность просмотра на нескольких гаджетах=экранах) и увеличили скорость на интернет-тарифах в 1,5–2 раза без изменения платы.
Осенью мы представили ещё одно устройство для просмотра цифровых и HD-каналов — приставку «Дом.ru TV Mini». Её можно подключить к любому телевизору, включая устаревшие модели, таким образом, современное цифровое ТВ стало ещё доступнее. Пользователи могут смотреть 163 телеканала, сразу 56 из них транслируется в современном HD-формате.
В 2015 году будете работать в таком же ключе?
— В 2015 году мы планируем продолжать двигаться в направлении поддержки высокого качества своих услуг и клиентского сервиса — это ключевые факторы развития компании.
Что планируете сделать, для того чтобы достичь качественно нового уровня сервиса?
— Первым шагом стало открытие нового интегрированного Сервисного центра в ТРЦ «Родина». Теперь наши абоненты могут решить все вопросы в одном месте, в центре города. Универсальные высококвалифицированные специалисты готовы оказать помощь в вопросах любой сложности максимально оперативно.
Кроме того, у нас появилось новое структурное подразделение, которое напрямую будет влиять на повышение качества сервиса в нашей компании — отдел качества. Этот отдел мониторит исполнение бизнес-процессов на каждом уровне контакта с клиентом, анализирует обратную связь и вносит свои корректировки до тех пор, пока абонент не останется довольным.
Сергей, как часто лично общаетесь с клиентами?
— «Дом.ru» — компания, которая всегда открыта для диалога, топ-менеджеры не исключение. Я люблю общаться с нашими абонентами, более того, в 2015 году для этого в моём графике специально отведено время. Начиная с 19 февраля, мы запускаем проект «Топ-четверги»: каждый четверг с 13:00 до 15:00 я лично буду работать с абонентами в Сервисном центре «Дом.ru», по адресу проспект Ленина, 6а, ТРЦ «Родина». Если у вас накопился ряд вопросов, которые остались неразрешёнными, буду рад видеть Вас на встрече.
Мнение клиента — основной двигатель для совершенствования и здесь важно любое — и похвала и критика. Желая услышать мнение абонентов, мы так же дали старт проекту «Тест-драйв „Дом.ru“», в рамках которого известные люди города Брянска проверяют на прочность наши услуги. Уже есть пожелания, которые мы воплощаем в жизнь. Так же обратную связь мы запрашиваем интерактивно. Любой желающий может рассказать о работе наших услуг, с помощью электронной почты bryansk_help@domru.ru. Это региональный канал коммуникации, который создан для более оперативного решения вопросов клиента.
Российский телеком-рынок стал зрелым с достаточно стабильным числом ключевых игроков, но это не означает, что нет точек роста, которые в ближайшие годы станут основными направлениями работы телеком-операторов. В 2015 году мы продолжим работать для наших абонентов с новым более высоким уровнем сервиса, качества предоставляемых услуг и дополнительных возможностей.